Bij technische serviceverlening gaat het vaak om veel kleine werkzaamheden. Bovendien is er veel kennis voor nodig; kennis die schaars kan zijn. Daarom is mijn persoonlijke mening dat veel bedrijven in de techniek niet het serviceniveau kunnen (of willen) bieden wat klanten van hen verwachten. Om aan klantverwachtingen te voldoen, of zelfs te overtreffen, kiezen we daarom bewust voor een andere aanpak.
Je goed kunnen verplaatsen is key
Zelfs al je de beschikking hebt over goed gekwalificeerde technische mensen dan is dat nog geen garantie tot tevreden klanten. Dat vraagt om enige uitleg. Klanten aanhoren en constateren dat iets niet technisch functioneert daarin zit niet het probleem. Dat kunnen de meeste techneuten wel, zeker als ze goed zijn opgeleid. Uitdagender is het om te begrijpen wat de gevolgen kunnen zijn als er bijvoorbeeld een koelinstallatie of luchtbehandelingskast uitvalt. Je moet op dat moment net die extra stap kunnen zetten en daar blijken vaak andere mensen voor nodig te zijn; geen technisch specialisten als eerste aanspreekpunt voor klanten maar medewerkers met branche ervaring, die bovendien beschikken over uitstekende communicatieve vaardigheden.
Onze keuze voor branchespecialisten
Als onze klanten contact opnemen voor een storing of servicemelding dan krijgen ze een collega aan de telefoon die de urgentie kan inschatten; ze hebben namelijk in de meeste gevallen zelf ervaring opgedaan in de desbetreffende branche. Collega Kiki Schut is daar een goed voorbeeld van; ze is bij ons coördinator van Team Medisch. Door haar ervaring in de zorg kan ze prioriteiten stellen, mogelijke risico’s op tijd inschatten, vertrouwen kweken en voor rust en kalmte bij onze klanten zorgen.
Verbindende schakels
Onze aanpak betekent dat we bewust voor medewerkers kiezen die de verbindende schakel zijn tussen de klant en de koeltechnicus die de werkzaamheden moet uitvoeren. Het grote verschil is dat er beter geanticipeerd wordt op urgentie of prioriteiten bij klanten omdat zij overzicht hebben over meerdere klanten. Een technicus kan daarentegen geneigd zijn om te prioriteren op basis van datgene wat hij kent. Hoe meer feiten, hoe prettiger hij het vindt. Soms zijn die helaas niet voor handen en dan is het fijn dat er een collega is die dat begrijpt en daar werkt van maakt.
In een volgende blog heb ik een mooi voorbeeld hoe Team Horeca een verbindende schakel was tussen onze koeltechnicus en het bekende Café Nol uit Amsterdam.
Een warme groet,
José Komin, mede-eigenaar van IJskoud
