Sommige monteurs beschikken over geweldige technische kennis maar zijn minder bedreven in het communiceren met klanten. José Komin, algemeen directeur van IJskoud, wil iets doen aan de ‘communicatiekloof’ tussen klant en techneut.
“Het zal u vast bekend voorkomen: technici of monteurs die verbluffend goed zijn in hun vak, maar die wat verder achterin de rij hebben gestaan toen de communicatieve vaardigheden uitgedeeld werden. Het hoofd van een techneut werkt echt anders dan dat van een communicator. Met alle gevolgen van dien.
Zo gingen wij afgelopen zomer bij een klant langs om de filters van hun warmte-terugwinunit te reinigen. Bij aankomst bleek dat de unit uit stond. Onze monteurs werd verteld dat dit het gevolg was van de coronadiscussies over of dergelijke units nu wel of geen virusverspreiders waren. Ze reinigden netjes volgens voorschrift de filters, checkten het apparaat, lieten de klant de bon aftekenen en vertrokken weer.
Gisteren belde die klant met een heftig bericht. Negen van zijn medewerkers in het kantoor hadden corona opgelopen. Hij was op onderzoek uitgegaan en kwam er tot zijn schrik achter dat de unit uit stond. Ik voorzag een heel pittig gesprek met onze monteurs, die het apparaat na hun bezoek blijkbaar niet hadden aangezet. Maar de klant kwam met een heel ander perspectief op de zaak. Hij stak de hand in eigen boezem en vond dat het functioneren van het apparaat primair de verantwoordelijkheid was van hem als werkgever. Hij vertelde eerlijk dat hij nog nooit naar het apparaat had gekeken, dat hij geen idee had hoe het werkte en dat hij niet wist waar de afstandsbediening was. Ook vertelde de klant mij dat er recent een stroomstoring geweest was.
Dit gaf mij veel stof tot nadenken. Zeker toen ik van mijn monteur hoorde dat deze unit zichzelf na een stroomonderbreking niet automatisch weer inschakelt. Door een gebrek aan communicatie tussen de klant en de monteur was dus een keten aan misverstanden ontstaan, met negen zieke mensen als gevolg. De monteur dacht dat het apparaat uit was gezet wegens angst voor corona en liet na de reiniging het apparaat uit staan. De klant dacht dat zijn installatie volledig in orde was en functioneerde, hij was immers gecheckt door een monteur.
Als gevolg van dit incident heb ik besloten een missie te maken van het dichten van deze communicatiekloof. Hoe mooi is het als klanten en techneuten een stap in elkaars richting zetten. Dat ze beiden durven te vragen hoe het werkt, waarom het werkt en of de ander nog vragen heeft. Hoe ik dit moet bewerkstelligen, daar ga ik de komende tijd over nadenken. Heeft een van u een voorstel? Dan hoor ik graag van u op jose@ijskoud.nl!”
Warme groet, José Komin,
Algemeen directeur van IJskoud
