In mijn vorige blog beschreef ik waarom we een bewuste keuze maken om onze servicedesk te bemensen (mannen en vrouwen) met medewerkers die ervaring in een bepaalde branche hebben. Zo is collega Moon Hoenderdos bij ons coördinator van Team Horeca. Zij is de verbindende schakel tussen horeca ondernemers en onze technici. Dat bleek belangrijk te zijn voor het beroemde Café Nol in Amsterdam:
Het probleem
De luchtbehandelingskast (LBK) werkte volgens Café Nol niet naar behoren. Alleen viel er overdag door onze collega’s niets afwijkends te constateren. En nu? Sommige partijen zouden in dit geval zijn afgehaakt: “The computer says no, er is niets aan de hand en iets wat het doet dat gaan we niet vervangen”, zou een reactie kunnen zijn. Maar voor een klant is dat geen oplossing, sterker nog Café Nol wilde in eerste instantie alles vervangen.
Collega Moon besloot daarom anders, namelijk door eerst naar mogelijke gevolgen te kijken. Ze kan zich prima inleven door haar horeca ervaring en ondernemerschap. Een niet goed werkende installatie zou kunnen leiden tot minder klanten en oververhit personeel. Bovendien kan zeker de horeca zich geen klantverlies permitteren. Daarom werd opgeschaald en extra prioriteit gegeven om het probleem op te lossen. Ons hoofdaannemerschap kende eerlijkheidshalve ook een kleine uitdaging…
De inzet van een virtuele monteur
Er werd een virtuele monteur geïnstalleerd, met behulp van FreezerData. In de tijd dat onze technicus slaapt verzamelde deze virtuele monteur 24/7 drukgegevens en andere meetwaarden; tastbare feiten. Op die manier werden ritmes en ongewenste patronen van de luchthandelingskast van Café Nol ontdekt. Het probleem bleek zich namelijk vooral in de nachtelijke uren voor te doen. Op die momenten zit het café overvol en stoten grote groepen mensen minimaal 37 graden lichaamstemperatuur uit. Iets wat overdag niet door onze koelinstallateur opgemerkt kon worden.
Plan van aanpak
We besloten als eerste de luchtkanalen te reinigen en verouderde ventilatoren te vervangen. Door dieper de installatie in te duiken constateerden we bovendien dat er in het verleden concessies waren gedaan aan de luchtafvoer in verband met constructieve uitdagingen van een pand van hoge leeftijd. Daarom werd ook besloten om de uitvoerstroom van lucht te vergroten. Toch bleek er onverwacht nog een uitdaging te zijn.
Professionals die denken vanuit hun eigen professie
Dit fenomeen komt in elk vakgebied voor, ook bij ons. Het is de situatie waarbij jouw oplossing plotseling toch niet werkt, omdat er een externe schakel is die iets anders doet dan afgesproken. Zie het maar als een restaurantkok die plotseling besluit dat er wel een ander ingrediënt gebruikt kan worden. De chef-kok en de klanten zullen daar niet blij mee zijn. In onze situatie besloot een externe loodgieter iets niet te installeren wat wel was afgesproken. Het was in de periode van 30 graden plus, waarin er ‘even’ geen toezicht was. We houden bij IJskoud immers niet van warmte.
Hoofdaannemerschap
IJskoud kon met een virtuele 24/7 monteur de hoofdaannemer zijn om het probleem te achterhalen en de juiste oplossing te vinden. Slechts 1 moment van minder scherpte zorgde er eerlijkheidshalve toch voor dat onze Ivan in de avonduren naar Hornbach reed om het juiste onderdeel te kopen. “Kama-jaja-jippie-jippie-jeey!!”, het probleem werd uiteindelijk opgelost.
“Wat ik waardeer in IJskoud is dat ze ons probleem serieus namen, de mogelijke gevolgen van een niet goed werkende koelinstallatie begrepen en al hun energie gaven om virtueel te meten maar vooral menselijk te handelen”
Anne-Marie Grijzenhout – Eigenaresse Café Nol
Tot slot
Er bestaan zowel probleemoplossers als probleemherkenners. Probleemoplossers, zoals onze servicemonteurs die voeren uit. Probleemherkenners bepalen urgentie en prioriteit omdat ze, vanuit eigen ervaringen, in staat zijn om juiste inschattingen te maken en daarmee nog beter de taal van de klant spreken. Maar samenwerken, goede afspraken maken en niet zomaar iets op eigen houtje doen, bepaald uiteindelijk het succes is mijn conclusie.
Met welke warme service verlening kunnen we jou van dienst zijn?
Een warme groet,
José Komin
